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Mercoledì 9 Aprile 2008, 13:06
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“L'industria bancaria è oggi investita di nuove responsabilità. Stiamo assistendo, dopo la delicata trasformazione che ha riguardato le banche italiane negli ultimi anni, ad una nuova fase di transizione che tiene conto dei cambiamenti avvenuti nei modelli di comportamento delle famiglie, oggi caratterizzati da un atteggiamento sempre più consapevole e attento all'offerta bancaria.” – ha così commentato oggi il Direttore generale dell'Abi, Giuseppe Zadra, aprendo i lavori del convegno. Tra i principali temi del dibattito: la centralità del cliente e il suo coinvolgimento attivo nel rapporto con la banca; il rafforzamento della cultura finanziaria; la rilevanza della qualità del servizio al cliente per la Customer Satisfaction; la concorrenza nei servizi. Tutti aspetti che testimoniano la forte sensibilità da parte delle banche all'analisi dei bisogni della clientela; oltre l'85% delle banche italiane effettua indagini della Customer Satisfaction, oltre i due terzi hanno introdotto una funzione di Customer Care con l'obiettivo di migliorare la relazione con il cliente, di raccoglierne i segnali critici e gestire al meglio le problematiche che insorgono; quasi tutte le banche hanno introdotto sistemi di Customer Relationship Management per ottimizzare il rapporto e la comunicazione con i clienti e rafforzare la capacità di comprensione e di scelta dei clienti. Il convegno si è rivelato un'occasione utile per fare il punto sulle sfide aperte per il mercato retail. Per delineare i nuovi orizzonti d'azione, l'Abi, in collaborazione con un gruppo di ricercatori dell'Università di Parma, ha realizzato un'indagine ad hoc che, sulla base di un questionario anonimo rivolto ai responsabili delle strategie di retail banking di un campione di istituti rappresentativo del 75% degli sportelli italiani, ha indicato quali saranno le 'strade' da percorrere nell'immediato futuro. “Le banche italiane sono consapevoli che esistono ampi margini di miglioramento della propria attività. Siamo coscienti di quanto fatto e di quanto stiamo facendo per la clientela bancaria. Le iniziative intraprese sono numerose e rispecchiano le esigenze di trasparenza ed efficienza che provengono dal mercato” ha concluso Zadra. Tre le parole d'ordine per i prossimi anni: enfasi sulla acquisizione dei nuovi target, innovazione di canale e rivisitazione del listino prodotti. Nei prossimi tre anni nuovi target di mercato saranno sempre più protagonisti delle politiche di marketing delle banche: i giovani, gli immigrati e gli utenti Internet. Tale previsione emerge dalle opinioni di circa i due terzi degli intervistati dell'indagine dell'ABI che hanno con ciò voluto sottolineare l'importanza dell'impegno del settore verso la soddisfazione dei bisogni dei nuovi clienti, l'inclusione finanziaria e lo sviluppo di servizi a distanza che accrescono l'accessibilità e la convenienza della banca. Tutte le banche coinvolte dalla ricerca indicano in particolare che entro il 2010 il mercato retail registrerà una sempre maggiore spinta innovativa che riguarderà tutti i canali distributivi da quelli face to face a quelli a distanza, con una particolare attesa nei confronti di internet e mobile banking. Tutto ciò porterà ad un progressivo abbandono dello sportello? I dati dell'indagine affermano il contrario; infatti, ci si attende che la crescita dei canali a distanza non comporterà una diminuzione della rete fisica: il 63% del campione prevede un aumento del numero complessivo di sportelli in Italia, accompagnato da una progressiva evoluzione della loro tipologia. Le agenzie assumeranno infatti un ruolo più attivo nella relazione, nell'acquisizione di nuovi clienti e nell'assistenza e consulenza al cliente, supportati sempre di più da apparecchiature self service. Il Retail Banking costituisce una parte rilevante, circa i due terzi, del mercato a cui si rivolge l'industria bancaria. Negli ultimi tre anni si è registrata una crescita annua consistente dei diversi comparti di operatività di questo settore. I dati dimostrano che tra il 2005 e il 2007 i conti correnti online hanno registrato una crescita del 26%, il credito al consumo del 9%, i mutui fondiari alle famiglie dell'11% e le carte di credito in circolazione sono aumentate dell'8%. Dati significativi che dimostrano un nuovo coinvolgimento del cliente nel rapporto con la banca, caratterizzato da una atteggiamento attivo, fatto di scelte e confronti tra i vari prodotti e i diversi canali a disposizione. Il settore bancario italiano negli ultimi anni è stato protagonista di una profonda evoluzione e capacità di innovazione in materia di prodotti, servizi e canali per la clientela retail. Tra le nuove tipologie di conti correnti crescono i prodotti cosiddetti 'ibridi' che consentono di interagire con la propria banca attraverso una pluralità di canali alternativi al tradizionale sportello (un terzo dei c/c presenti sul sito PattiChiari appartengono a questa tipologia). Anche le offerte di mutuo si differenziano e si innovano modellandosi sulle esigenze dei clienti. Si diffondono i 'mutui ibridi' che permettono la negoziazione delle rate in base a orizzonti temporali che meglio si adattano al profilo del cliente; una robusta crescita è rappresentata dalle offerte online di mutui. Per i prossimi tre anni, le tendenze indicano un ampliamento della gamma di prodotti per i segmenti affluent e per lo small business, mentre, specie per i grandi gruppi, la semplificazione dell'offerta rappresenta un'importante strategia per il mass market. Obiettivo principale del settore bancario nel breve periodo è quindi triplice: migliorare le relazione con il cliente, assicurare trasparenza, efficienza e servizi di qualità, attrarre nuova clientela sfruttando la maggiore mobilità. Il convegno si articola in quattro sessioni dedicate all'approfondimento dei diversi temi che caratterizzano il Retail Banking. Si parte dall'analisi dei bisogni dei clienti retail, per passare ad una riflessione sull'esigenza di coinvolgere sempre di più il cliente nella fruizione dei servizi finanziari, per finire con una panoramica su quello che riguarda l'attualità, e cioè, la trasformazione dello sportello tradizionale e del crescente ruolo di Internet nella distribuzione di servizi e prodotti finanziari. Il convegno dà modo di approfondire anche le tendenze delle banche relativamente agli approcci ai vari target del mercato dei privati, allo small business e alle piccole imprese. Un appuntamento che si propone di fare il punto sul presente e delineare le previsioni per il domani del settore retail indagando a 360°, da un lato, il processo che va dalla nascita e dalla percezione del bisogno di un servizio finanziario al suo acquisto ed uso da parte del cliente e, dall'altro, le strategie delle banche per organizzare, accompagnare e sostenere questo processo. 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